28.4.06

Kundeservice

Vi er gode til service i biblioteksvæsenet. Her er et par råd, hvis indsatsen skulle være for nedadgående:
Don't point the finger : (Hvis du peger på nogen vil tre af dine fingre automatisk pege tilbage på dig selv!)
- "vi har lige fået ny version af vores bibliotekssystem - og det fungerer overhovedet ikke" Er ihvertfald kun brugbar de første 2 dage - så har man fundet ud af hvordan man tackler problemerne.
Take responsibility for your shortcomings
- Hvis fejlen er din, så tag ansvaret og løs problemet for brugeren så godt som det kan gøres
Don't finger the pointer.
- Alle kan spotte og udstille dårlig service - budbringeren skal ikke gøres ansvarlig eller kaldes brokkehoved
Don't be paranoid.
- Hav tillid til, at brugerne sikkert er fornuftige, og ikke alle er ude på at udnytte systemerne.
Der er ialt 10 bud til at forbedre servicen. Læs mere på:
The Art of Customer Service

2 kommentarer:

Michael Larsen sagde ...

"Vi er gode til service i biblioteksvæsnet" - skriver I.
Hvor ved I det fra?
Jeg mener vi kunne lære en masse af butikslivet og andre servicefag. Her tænker jeg på at arbejde struktureret med service: Stå op når man betjener, spørge om der er andet man kan hjælpe med efter endt ekspedition, opsøge brugerne på gulvet og tilbyde sin hjælp, have øjenkontakt og ikke computerkontakt, vende skærmen mod brugeren osv...
Det er da så vidt jeg ved, helt basale ting der kendetegner god service, som ikke bliver efterlevet på alle landets folkebiblioteker.
Så vores normale selvtilskrækkelighed med, at vi da gi'r god service, syntes jeg vi skal pakke væk og lade os inspirere af aktørerer uden for vores egen verden.
Måske det kunne bringe lidt flere kunder i butikken end lige at have læst alle anmeldelserne af Leif Davidsens nye bog!

Susanne Kierkegaard sagde ...

Tak Michael - selvtilstrækkelighed er en rigtig dårlig egenskab. Det er helt rigtigt. Men jeg er nu sikker på at mange biblioteker er meget opmærksomme på, netop at efterleve de ting du nævner. Og jeg mener også at det er noget vi hele tiden skal arbejde med og gøre bedre. Ellers er alle vist klar over, at kunderne i butikken forsvinder. Jeg har personligt stået op og ekspederet med skærmen vendt mod låneren og spurgt om jeg kunne hjælpe med andet - masser af gange:-)